¿Bueno o malo?

En la misma forma en que los clientes contentos escriben buenos comentarios de un producto, servicio o marca, los clientes molestos también escribirán su mala experiencia con la empresa. Estos comentarios pueden ser vistos por miles de personas en poco tiempo y afectar la imagen de la empresa.

¿Pero cómo cuidarnos de esta situación?

Si los borras y haces como si no pasara nada el cliente se daría cuenta muy fácilmente y pensaría que no tienes la honestidad para afrontar los problemas que pasan en la empresa y crearías desconfianza dentro de tus consumidores, no hay otra forma de arreglar los comentarios negativos más que con honestidad.

La ventaja que tenemos tanto en internet como en las redes sociales es que tenemos las herramientas para poder hacer aclaraciones, proponer alternativas y si es necesario ofrecer disculpas. Lo más importante es que una empresa sepa utilizar la retroalimentación (buena o mala) de sus clientes, lo básico es contestar sus dudas, comentarios e incluso sus inconformidades y seguramente los mensajes positivos y agradecimientos llegaron muy pronto.

¿Qué son las redes sociales?

Las redes sociales están transformando las formas de hacer negocios, especialmente en el área de mercadotécnia. Pero para todo esto. ¿Qué son las redes sociales?
La definición más simple para estas, es una página donde encontramos a nuestros diferentes grupos de amigos, las personas que conocemos haciendo negocios, en la escuela, en las reuniones etc...

Las redes sociales son comunidades para diferentes tipos de gustos. Por eso existen varias y no significa que unas sean mejor que otras, simplemente depende que es lo que busques en estas. Por ejemplo:

Linkedin: Encontramos una red social de gente interesada en los negocios.

Facebook: Encontramos generalmente gente joven, estudiantes amigos y en los últimos años muchas marcas y empresas

Flickr: Gente aficionada a la fotografía.

Twitter: Gente que le gusta estar informada constantemente..

"Estos sitios que reúnen a millones de usuarios en todo el mundo colocan en bandeja de plata información valiosísima para los estrategas" (Israel Zepeda Merca 2.0)

Cuando a la gente le gusta (o no) un producto, escribe sobre ello en las redes, quejándote o hablando bien. Con éste nuevo medio de comunicación el cliente forma parte de la campaña del producto. El buen entendimiento de las redes sociales te permite participar de una manera más activa en los negocios.

Otra de las maneras más populares para formar una comunidad de clientes en los negocios, es por medio del uso de Blogs, dónde se permite a los visitantes escribir comentarios y opiniones. Aunque los blogs no son redes sociales, estos son capaces de reunir a muchas personas al igual que una red. Los Blogs son una  forma fácil de generar lealtad en los consumidores.

El blog de Google es quizás el mayor caso de éxito, es uno de los 20 blogs más visitados del mundo segun Technorati. Como también Apple, Motorola, Kodak. Muchas otras empresas tienen blogs con resultados positivos.

Los blogs escritos por negocios o empresas se llaman blogs corporativos. El buen uso del blog permite recibir retroalimentación constante por parte de los clientes, que usada correctamente, se vuelve en una herramienta más para la mercadotecnia.

Resumiendo los videos

SMM Marketing en redes sociales

Este video es hecho en España y comienza con una pregunta que es ¿Por qué nuestra empresa debe de estar en redes sociales? Durante el vídeo te van pasando graficas con los porcentajes de usuarios en las diferentes redes sociales. ¡Muy interesante!  

Marketing Web 2.0 | Impacto de las redes sociales

Este video es una manera de entender el impacto que generó el marketing a través de las redes sociales, cuales pueden ser los beneficios de hacer marketing e redes sociales. Y sobre como estas revolucionaron el internet como medio de comunicación.

¿Por qué apostar por el Social Media?

La pregunta de este video es ¿Las redes sociales con una moda o un revolución? Nos explica como el uso de las redes sociales ha cambiado nuestra conducta como personas y como consumidores, y como las empresas tienen que asumir estos cambios y adaptarse a ellos.

Muy buen vídeo

Construyendo una empresa con Social Media

Este video nos muestra que es lo que necesitas, los pasos a seguir para poder crear una empresa en redes sociales, está bastante interesante.

La importancia de las redes sociales

Este video trata como lo dice el titulo, la importancia de las redes sociales, que significan para las empresas y en qué consiste un plan social media. “Las redes sociales no es una moda para los adolescentes, es un nuevo medio de comunicación”

El marketing y las redes sociales

Es una entrevista que se realizo en Chile y nos explica como las empresas buscan tener presencia on-line en sitios como Facebook o Twitter. Comentan que hoy muchos están conectados gran parte del día y usan las redes sociales para intercambiar información, hacer transacciones y ahora para hacer marketing.

Cuanto vale Facebook?

El gigante de las redes sociales, ya esta al nivel de google y Yahoo!, dos de los dominadores absolutos en mucho tiempo dentro de la web, Facebook ha superado a Yahoo en volumen de publicidad, para las marcas y las empresas que les gusta invertir en publicidad digital no les importa que Yahoo! sea más barato para publicar anuncios, prefieren las redes sociales.

Los usuarios pasan más tiempo en Facebook, cada vez son más los usuarios que tienen la mayor parte del día abierta su página de Facebook, lo que aumenta y facilita su  función de comunicación. Facebook está aumentando en el número de aplicaciones y servicios, sobre todo informativos ya que desde está red tienes acceso muy fácilmente y cómodamente.

Con estos estos pequeños datos nos podemos imaginar un poco de todo el valor de Facebook y si su 37.000 millones de euros (50.000 millones de dólares) lo valen. Incluso Goldman Sachs, la firma más poderosa de Wall Street, ha dicho que Facebook vale mas que yahoo! y que  ebay,  también publicó un artículo en donde se espera que el CEO de Facebook Mark Zuckerberg incremente su valor a 100. 000 millones de dólares en el 2015. No por nada Facebook tiene 550 millones de usuarios y Zuckerberg a finales del 2008, a sus ventitrés años de edad se coonvirtió en el multimillonario más jóven de la lista que publíca anualmente la revista Forbes.

El trabajo del futuro?

Hoy en día uno de los trabajos más solicitados en España es el de administrador de redes o también conocido como community manager, me atrevería a decir que en muchos otros países del mundo es de los trabajos más buscados por las empresas de hoy en día.

Pero ¿Qué es un administrador de redes? Bueno.. tal como lo dice el nombre es el encargado de administrar las redes. Si., las redes sociales de la empresa en las cuales hoy en día están involucrados la mayoría de los clientes y consumidores de la marca o empresa. Y si, su única obligación en el trabajo es actualizar constantemente todas las redes sociales,  como puede ser Facebook, Twitter, Youtube, Tuenti, Linkedin, Blog también tiene que  retroalimentar a los clientes con información nueva, relevante y todo lo que pase dentro de la empresa, necesita subir información diariamente. Nunca dejar de estar al pendiente de las redes, como ya sabemos esto es un trabajo 24/7.
¿Suena fácil no?

Que yo sepa no existe carrera en la cual salgas con un titulo de: “Administrador de redes” pero existen muchos posgrados, en el mundo para poder especializarse y ser un excelente community manager.

Por qué estar en redes sociales

Dudo mucho que las empresas no estén cien por ciento convencidas de que estar en redes sociales es mucho mejor que seguir invirtiendo en los medios tradicionales, ¿Por qué? Por lo siguiente:

El 60 por ciento de los usuarios de las redes sociales por lo menos checan sus perfiles 2 veces al día y como mínimo le invierten 55 minutos diarios. Facebook  cuenta con 500 millones de usuarios y es el sexto sitio de internet más visitado en el mundo. Twitter cuenta con 175 millones de usuarios, en México con 4 millones, 52 por ciento de ellos son mujeres y 48 por ciento restante son hombres. El 80 por ciento del tráfico en Twitter es desde un dispositivo movil. En el 2010 el consumo de horas en internet supero por primera vez en toda la historia a la televisión. 10 por ciento del tiempo invertido en internet es en redes sociales. En el 2010 las 4 palabras más buscadas en internet fueron:  Facebook, Twitter, Tuenti y Michael Jackson, 3 de ellas son redes sociales.

Por el lado de las marcas el 30 por ciento de los usuarios recuerdan la publicidad que ven, el 52 por ciento sigue a una marca en redes sociales, el 46 por ciento habla favorable de ella. En estados unidos 20 por ciento de los tweets hablan sobre una marca

Incluso las empresas que no invierten en publicidad tradicional están en redes sociales, por ejemplo: la marca de ropa ZARA cuenta con 2 millones de “likes” en Facebook.

Las empresas que usan social media sobrepasan los ingresos de la competencia por un 18 por ciento y las que no están dentro de este medio tienen una caída del 6 por ciento durante un año.

Podría seguir dando datos y porcentajes a favor de la publicidad en redes sociales pero con el tiempo las empresas y los clientes nos daremos cuenta que todo será más fácil por este nuevo medio y comunicación.

5 Campañas exitosas en Facebook

Como ya sabemos una de las principales herramientas que se utilizan en la actualidad es el comercio a través de Facebook, en los últimos años ha crecido el 75 por ciento de los usuarios que han hecho clic en el botón “me gusta” de alguna marca, el 17 por ciento es probable que compre el producto por haber hecho clic y el 51 por ciento compran el producto después de revisar la promoción de alguna marca. 

5 Campañas exitosas en Facebook

Target – Super Love Sender

La tienda Target dejo en manos de sus fans la oportunidad de que ellos eligieran a quién donar un millón de dólares, a través de votos, en febrero del 2010. A través de una aplicación “Super Love Sender” los fans podían elegir y estar al día de cuál era la causa benéfica, la empresa con más votos era la que ganaba y Target donaba un millón de dólares. Esta campaña supero las expectativas esperadas, además de que fue el motivo de la creación de la página de Facebook.

Ford Explorer

Ford intento por la publicidad en redes sociales en el 2010 con ideas totalmente innovadoras. En el verano, Ford empezó a lanzar información  sobre el lanzamiento de la camioneta 2011 Explorer. Esta campaña fue la primera en la que una empresa de automóviles utilizaba redes sociales  para revelar su nuevo modelo. Además, Ford eligió a uno de sus fans para sortear el primer modelo 2011.

Domino’s Pizza

Domino’s Pizza ha logrado renovar completamente su imagen gracias a las campañas publicitarias en las redes sociales. En Facebook, crearon una página en la que los fans pudieran publicar sus quejas, utilizando la red social para escuchar las opiniones de sus seguidores y mejorar una imagen que hacía tiempo que se estaba deteriorando. Domino’s mantiene una página muy interactiva en la que responde a los fans y publica actualizaciones, lo más nuevo es que puedes ordenar pizzas desde la página muy fácilmente.

Jack In the box

La marca de comida rápida Jack In The Box agregaban a un tarro una moneda de 5 centavos por cada fan nuevo que conseguían en Facebook. La campaña empezó en octubre con más de 2.000 dólares, acabó regalando a uno de sus fans de 11.500 dólares. Muy buena estrategia regalar dinero para conseguir fans y con esta campaña los fans de Jack In The Box aumentaron de forma considerable.

Papa John’s

Papa John’s utilizó Facebook para promocionar su concurso “Papa’s Speciality Pizza Contest” logrando aumentar considerablemente su número de likes. En el concurso los participantes creaban una nueva pizza. El ganador se llevaba una parte de las ganancias, lo cual hizo que esta campaña tuviera mucho éxito para que la empresa se expandiera en Facebook.

¿El nuevo call center?

Quien no ha hecho un coraje con la operadora que te hace esperar 30 minutos para poder arreglar un problema que no debería de existir... A cuántos de nosotros no nos ha pasado?

Es claro que existen y existirán los módulos de atención al cliente, un call center o el  teléfono de quejas y sugerencias, pero hay que tener en cuenta que hoy en día para el usuario es mucho fácil “twittear” (twitter)  o  “postear” (Facebook) su problema, ya que en el mundo donde vivimos es muy fácil tener acceso a internet ya sea con una laptop, Smartphone, café internet  o cualquier aparato electrónico con acceso a internet con esto es mucho más fácil que el cliente pueda expresar su problema o dar un comentario positivo.

Es por eso que esta nueva forma de comunicación (cliente-marca) ha tenido tanto éxito, cuántos de nosotros checamos diario nuestras redes sociales? El problema aquí puede ser de parte de la empresa ya que si tú tienes un problema y lo expresas inmediatamente, lo único que esperas es que te respondan inmediatamente y que le den seguimiento  a tu problema y por supuesto una solución.

Las redes sociales no solo nos sirven para hablar mal de las marcas, por supuesto que también podemos “twittear” un buen comentario y seguramente va hacer bien recibido y probablemente contestado inmediatamente y estoy seguro que mucha gente hace eso. ¿Quién hablaría por teléfono a una empresa para dar un comentario positivo? 

Y del lado de la empresa encontramos el administrador de redes, el cual debe estar involucrado con estás 24/7. Lo más importante aquí es que el encargado de llevar los perfiles de las redes sociales conozca a la perfección la empresa para saber que contestar en caso de un problema  y no “mentirle” al usuario y se pueda desarrolle un problema mayor, que podría terminar afectando a la marca con más comentarios negativos dentro las redes sociales.

Twitter y los consumidores

“Las redes sociales son fuentes de opiniones que pueden afectar o beneficiar a una marca. La reputación de una marca puede estar en juego si no se sabe cómo reaccionar.” (Ricardo Alducin Revista Merca2.0)

Un estudio realizado por Econsultancy   muestra que  gran parte de los consumidores tienen más comentarios positivos sobre una marca en Twitter, que mensajes negativos dentro de esta red social. El 26 por ciento se han quejado de una marca en esta red social mientras que el 58 por ciento afirma haber hablado bien de la red.

Por otro lado la firma Brandwatch Customer Service realizó una encuesta e indicó que la mayoría de los tweetes sobre marcas, eran negativos. De 16 mil tweets analizados, 48 por ciento son negativos hacia la marca y solamente el 16 por ciento fueron positivos y el 36 por ciento neutrales.

El 55 por ciento de los usuarios siguen a alguna marca en redes sociales y el 45 por ciento no lo sigue. 
Las redes sociales mas populares para las empresas son las siguientes:

1.- Facebook 74% 

2.-Twitter 47%

3.- Youtube 46% 

Inovación en redes sociales

Es impresionante ver como avanza la tecnología día a día, de la que todos creiamos que estaba diseñada para los jóvenes, lo cual no es cierto. Lo que me llama la atención es el comportamiento de los adultos en las redes sociales ya que años atrás a muchas personas adultas no les interesaba la tecnología y mucho menos estar involucrada en ella, ni si quiera se pensaba en un teléfono celular con internet (Smartphone) y ahora con estas nuevas tecnologías junto con las redes sociales le dan un giro de 180 grados a las nuevas formas de comunicación y expresión.

Yo creo que actualmente la gente que se dedica a la mercadotecnia y a la publicidad tienen el gran reto de “acelerar” a la gente (adulta y jóvenes) a las nuevas formas de comunicación como Twitter  Facebook o Youtube por mencionar algunas, y también que se den cuenta lo interesante y divertido que pueden ser las campañas publicitarias, darse cuenta del mensaje eficaz que llevan estas campañas.

Abstract

Hoy ya no se discute si se deben o no usar las redes sociales en la empresa, sino más bien cómo deben usarse, las redes sociales llegaron para quedarse, desde que llego el internet en los celulares, los clientes (usuarios) están más horas conectados a la red durante el día y una gran parte de ese tiempo es invertida en alguna red social como Facebook, Twitter, etc. Por lo tanto las empresas deberán orientar su publicidad hacia estos medios y descubrir de qué modo la publicidad puede ser más directa, de acuerdo al perfil de cada cliente.

Los medios de comunicación social los han definido como la nueva estrategia de mercadotecnia, los datos de una estadística realizada en el 2010 dice que las empresas que invirtieron en estos medios registraran un aumento del 18%, en comparación con las empresas que continuaron con los métodos tradicionales de publicidad, reportaron una caída del 6% en ingresos durante el mismo año.

En este ensayo voy hablar de: campañas exitosas, ventajas y desventajas que hay para invertir en esta nueva estrategia de mercadotecnia, riesgos, beneficios y posicionamiento sobre la competencia.