Quien no ha hecho un coraje con la operadora que te hace esperar 30 minutos para poder arreglar un problema que no debería de existir... A cuántos de nosotros no nos ha pasado?
Es claro que existen y existirán los módulos de atención al cliente, un call center o el teléfono de quejas y sugerencias, pero hay que tener en cuenta que hoy en día para el usuario es mucho fácil “twittear” (twitter) o “postear” (Facebook) su problema, ya que en el mundo donde vivimos es muy fácil tener acceso a internet ya sea con una laptop, Smartphone, café internet o cualquier aparato electrónico con acceso a internet con esto es mucho más fácil que el cliente pueda expresar su problema o dar un comentario positivo.
Es por eso que esta nueva forma de comunicación (cliente-marca) ha tenido tanto éxito, cuántos de nosotros checamos diario nuestras redes sociales? El problema aquí puede ser de parte de la empresa ya que si tú tienes un problema y lo expresas inmediatamente, lo único que esperas es que te respondan inmediatamente y que le den seguimiento a tu problema y por supuesto una solución.
Las redes sociales no solo nos sirven para hablar mal de las marcas, por supuesto que también podemos “twittear” un buen comentario y seguramente va hacer bien recibido y probablemente contestado inmediatamente y estoy seguro que mucha gente hace eso. ¿Quién hablaría por teléfono a una empresa para dar un comentario positivo?
Y del lado de la empresa encontramos el administrador de redes, el cual debe estar involucrado con estás 24/7. Lo más importante aquí es que el encargado de llevar los perfiles de las redes sociales conozca a la perfección la empresa para saber que contestar en caso de un problema y no “mentirle” al usuario y se pueda desarrolle un problema mayor, que podría terminar afectando a la marca con más comentarios negativos dentro las redes sociales.
No hay comentarios:
Publicar un comentario